ในมุมมองของผม ลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง

14 May ในมุมมองของผม ลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง

ในมุมมองของผม ลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง หรือ Customer Centric เป็นเรื่องใกล้ตัวมากครับ

เคยมีคนเคยพูดว่า “จงปฏิบัติกับผู้อื่น เหมือนกับที่เราอยาก ให้ผู้อื่นปฏบัติกับเรา” ผมเองทำงานกับอะแวร์มาเป็นเวลานานกว่า 10 ปี ได้มีโอกาส ทำงานร่วมกับภายในบริษัทกับหลายๆแผนก และออกไปพบลูกค้าหลากหลายแห่ง ในฐานะผู้ดูแลระบบให้กับลูกค้า ซึ่งมีความหลากหลาย เช่นบริษัทเอกชน โรงแรม โรงงานในนิคมอุสาหกรรมตลอดจน มหาวิทยาลัยและองค์กรไม่แสวงผลกำไร ในภาคเหนือ และส่วนใหญ่ลูกค้าใช้บริการกับเราเป็นรายเดือนและรายปี ในการบริการด้าน IT Service ซึ่งประเด็นสำคัญคือ หากการบริการของเราไม่ดี ลูกค้าก็จะยกเลิกและไม่ต่อสัญญาในปีถัดไปก็ได้ แต่ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาลูกค้ายังคงใช้บริการเราต่อเนื่องเรื่อยมา มีไม่กี่บริษัทที่ยกเลิก แต่เหตุผล น่าสนใจมาก คือเขาต้องปิดตัวเองไปด้วยเหตุผลทางผลประกอบการจากสำนักงานใหญ่ ซึ่งไม่ได้เกิดจากการบริการของเรา แต่ด้วยการบริการที่เขาเคยสัมผัสกับเรา การที่พนักงานที่เป็นลูกค้าเดิม ต้องแยกย้ายไปอยู่ที่อื่นๆ หลังปิดกิจการในบริษัทเดิมนั้น พนักงานที่ยังมี Connection กับเรา ยังคงโทรมาหาเราเพื่อให้เราเข้าไปนำเสนอบริการให้กับบริษัทที่เขา ย้ายไปทำงานที่ใหม่อีก และมีอีกหลายรายที่ช่วย แนะนำบริษัทของเราให้บริษัท ของเพื่อนๆเขา ได้รู้จัก เพื่อให้เราได้มีโอกาสได้ไปนำเสนอบริการกับเขา ในฐานะการบริการด้าน IT Service

สิ่งที่ผมตระหนักในการทำงานที่ผ่านมา ในฐานะทีมงานคนหนึ่ง ผู้อยู่ภายในบริษัท Aware ของเรา มุมมองหนึ่งที่ผมเห็นและมันทำให้ รู้สึกว่าเป็นแบบฉบับ เรื่อง “ลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง” ของงาน ให้บริการของเรา ซึ่งแต่ละองค์ประกอบที่เราส่งผ่านไปให้ลูกค้าเห็นเป็นรูปธรรม กลับเกิดจากความแข็งแก่งภายใน ตามรูปภาพที่นำเสนอด้านบน สิ่งที่รายล้อมลูกค้าอยู่ ควบแน่นไว้ด้วย องค์ประกอบเหล่านี้ คือ

1. ทีมงานบริการด้วยใจ สิ่งหนึ่งที่ทีม IT Services ของเราพยายามทำกันในทีม คือ สร้างความสามัคคีทีมเห็นอกเห็นใจกันในทีม และแชร์การทำงานร่วมกันอยู่เสมอ เราจะแชร์ ความรู้ในเรื่ององค์ประกอบที่ลูกค้ามี และสิ่งแวดล้อมที่เราได้พบเจอมาในแต่และแห่งที่เราต้องดูแลให้กับลูกค้า แชร์เรื่องคนในองค์กร นั้นๆ ว่าเจ้าหน้าที่ที่เป็น Contact point ที่ทีมได้ไปพบเจอมาเป็นอย่างไร Key Person ที่ตัดสินใจการต่อ Service เป็นใคร มีมุมมองอย่างไรกับการทำงานของเรา แชร์เรื่องการแก้ปัญหาในแต่ละครั้ง พบความยากง่าย หรืออุปสรรค์ใดบ้าง แล้วแก้ปัญหายังไง เราพูดคุยกัน ถึงคนในองค์กรของลูกค้าแต่ละแห่ง และท่าทีที่เขาใช้บริการเรา ทุกอย่างควบรวมให้เรา เข้าใจสภาพแวดล้อมการทำงาน ในแต่ละองค์กร ว่าเราความจะปรับตัวยังไง ให้เราสามารถเข้าไปให้บริการกับลูกค้า โดยเข้าใจคน เข้าใจสิ่งแวดล้อม และเข้าใจการทำงานเพื่อรองรับความต้องการ ดังนั้น ทีมงานจะไม่มีข้อสงสัย ที่จะเป็นตัวที่ทำให้ขัดแย้งกับลูกค้าได้เลย เราเพียงแค่ใส่ใจ ในรายละเอียด ด้านผู้คนเข้าไป เพื่อทำตัวให้เหมือนว่าเรากำลังพบปัญหาการใช้งานด้วยตัวเราเอง แล้วเราก็อยากให้ใครสักคนมาช่วยปฏิบัติ เพื่อแก้ปัญหานั้น อย่างใจเราต้องการ ดังนั้นทีมงานของเราจะตระหนักสิ่งนี้ เพื่อส่งผ่านการบริการด้วยใจ ไปแสดงให้ลูกค้าได้เห็นการทำงานของเรา ซึ่งนั่น มันเกิดความสุขทั้งผู้ให้และผู้รับเลยทีเดียว

2. สอบถามให้ถูกเรื่อง ในการให้บริการลูกค้า บางครั้งสิ่งที่จะช่วยให้ลูกค้ามีความสุขเร็วขึ้นคือการแก้ปัญหาให้ถูกจุด โดยเร็ว ประเด็นนี้สำคัญเป็นลำดับต้นๆ คือหลังจากที่เราได้รับข้อมูลว่าลูกค้ามีปัญหา ไม่ว่าจะผ่านมาทาง Email Ticket, การโทรแจ้งจาก Customer Services การฝากบอกต่อจากคนรู้จักมา สิ่งสำคัญที่สุดคือการได้พูดคุยกับ พนักงานผู้ซึ่งเกิดปัญหานั้นๆ ด้วยตัวเอง หากเราคิดเอาเองจากข้อมูลที่ส่งมาทาง Email หรือ โทรแจ้ง เพียงอย่างเดียว หลายๆครั้งพบว่าทำให้การแก้ปัญหาช้าไป และทำให้ผู้ใช้บริการอารมณ์เสียได้ ดังนั้นพบว่าการพูดคุยเพื่อสอบถามปัญหาด้วยทีมงานที่มีประสบการณ์ จะตรงประเด็นและเข้าถึงการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาได้เร็วกว่า ช่วยให้แก้ปัญหาได้ตรงจุดมากกกว่า ซึ่งประเด็นนี้ทำให้ลูกค้า พอใจกับการแก้ปัญหาในรูปแบบที่เรา ได้แสดงออกไปมากกว่า

3. ให้บริการอย่างฉับไว แน่นอนว่าการ สอบถามถูกเรื่องจะทำให้เราเข้าใจปัญหา และบางปัญหาเราไม่จำเป็นต้องเดินทางไป หรือให้ลูกค้ารอ บางปัญหาเราสามารถโทรและให้คำแนะนำได้เลย ลูกค้าก็ใช้งานได้และ Happy บางปัญหา เราสามารถ Remote เพื่อแก้ปัญหาได้ ซึ่งทันใจ ลูกค้าเราก็ทำเลย แต่บางปัญหาต้องเดินทางเราก็สามารถจัดสรรค์ทีมงานเข้าไป รองรับการการปัญหา เพื่อความฉับไว นั่นแหละครับ ที่ลูกค้าต้องการให้เราปฏิบัติต่อเขาในฐานะผู้รับบริการ

4. จดจำจุดเด่นและห่วงใย การทำงานของทีมงานเรา ไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การแก้ปัญหาด้าน IT Services ในมุมมองที่เป็น Technical จ๋าทีเดียว บางครั้งเราเองพอมีเวลาสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าระหว่างรอ Process การแก้ปัญหา เราทำตัวเหมือนเพื่อนคนหนึ่งที่พูดคุยให้คำแนะนำ เรื่องที่ลูกค้าอยากรู้และสนใจ อาจจะเป็นมุมมองได้ IT ชีวิต ศาสนา และเรื่องทั่วๆไป เพื่อให้พอได้รู้จุดเด่นของลูกค้าหรือมุมมองชีวิตซึ่งเราจะเป็นผู้ฟังที่ดีก่อนเสมอ หลายๆครั้งเรื่องเหล่านี้ต่างหากที่ยึดโยงความสัมพันธ์ของการให้บริการ ซึ่งทีมงานของเรา จะคอยให้คำแนะนำกันในทีมและพูดคุยกันแชร์กัน เพื่อเป็นข้อมูล แต่ไม่ได้ก้าวก่ายเรื่องส่วนตัวเกินไป อยู่ใน Scope ที่เป็นเรื่องงานและประสานสัมพันธ์กันมากกว่า และหลายๆครั้ง ที่เราโทร Support งานหรือให้บริการผ่านโทรศัพท์ เราก็จะไม่ลืมที่จะถามสารทุกข์ เล็กน้อยกับคนที่เราประสานงานด้วย เพื่อเป็นการแสดงความห่วงใยลูกค้าในฐานะผู้คน ที่หาเลี้ยงครอบครัวเหมือนกัน ลูกค้าเอง ก็มีความสุขที่ได้เล่าเราเองก็มีความสุขที่ได้รับฟัง และประสานสัมพันธ์เพื่อการแก้ปัญหางานกันต่อไป

5. ตอบสนองกลับไปทันท่วงที การให้บริการลูกค้าอีกข้อหนึ่ง ที่เราถือปฏิบัติคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยทันที หลายๆครั้ง นอกเหนือการบริการ ลูกค้าส่วนใหญ่บางครั้งโทรมาขอความช่วยเหลือการบริการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขอ Solution เพื่อแก้ปัญหา การขอราคาสินค้าที่จำเป็นต้องใช้ การขอให้ดูข้อมูลบางอย่างด้าน IT ที่ลูกค้าเองไม่เข้าใจ ทีมงาน จะประสานงานกัน กรณีที่บางคนติดงานไม่สามารถให้ข้อมูลได้ ก็จะให้ทีมงานคนที่เหลือ ช่วยหาข้อมูลและส่งให้ลูกค้าให้ทันตามความต้องการ ที่ลูกค้าร้องขอ สิ่งเหล่านี้เป็นผลสืบเนื่อง เป็นวัฏจักร ของการช่วยเหลือลูกค้า และประสานงานกันเป็นทีม Support และผู้ร่วมงานในองค์กร

จากแผนภาพ ความสัมพันธ์ ภายใต้การบริการลูกค้า แต่ละข้อช่วยยืดโยง ให้ทุกคนในทีมของเรา มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือคิดถึงประโยชน์ลูกค้าเป็นที่ตั้ง แท้จริงเกิดจากการ ปลูกฝังความร่วมมือในทีม จากรุ่นสู่รุ่น หากจะเป็นการบังคับจากบริษัทนั้นคงไม่ใช่ เราทำงานกับลูกค้า ได้เห็นและเข้าใจลูกค้า สิ่งหนึ่งที่เรารู้สึกคือเมื่อลูกค้ามีความสุขเราทุกคนในทีมก็มีความสุข มันช่วยให้เรามีความสุขกับงาน และงานก็มีประสิทธิภาพ ทั้งหมดนี้ ผมไม่ได้เป็นคนมองโลกสวยไปเสียหมด แต่การทำงานของเรา สำคัญจากข้างใน คนในทีมเข้าใจกัน ที่สำคัญอีกอย่างคือ องค์กรก็เข้าใจการทำงานของเรา ช่วยสนับสนุนแนวคิด สนับสนุนเครื่องมือ เพื่อให้งานง่ายขึ้น ประสานความเข้าใจ ทำให้เรากล้าคิดกล้าตัดสินใจ ทำให้เกิดผลดีกับลูกค้าด้วย และทั้งหมดเป็นมุมมองด้านหนึ่งของผมคนเดียวเท่านั้น ถ้าอยากสัมผัส ความรู้สึกนี้ ลองมาเป็นลูกค้าของเราดูนะครับ เรายังคงมุ่งทำงานด้วย นโยบาย ที่ชัดเจนต่อไป “มุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของทีมงาน บนพื้นฐานการบริการที่เหนือกว่า” ขอบคุณครับ Bank-IT