เมษายน 30, 2026

รีวิว Unreasonable Hospitality: เมื่อสายเทคต้องใช้ความใส่ใจนำทางงานบริการ

by Thanthip Suratthanyakorn Nat

รีวิว Unreasonable Hospitality: เมื่อสายเทคต้องใช้ความใส่ใจนำทางงานบริการ

 

จากร้านอาหารอันดับ 1 ของโลก สู่บทเรียนการทำงานกับผู้คน

เมื่อการทำงานที่ดีเยี่ยม ไม่ได้จบแค่ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม แต่เป็นการทำให้คนรู้สึกว่าได้รับบริการที่มาจากความใส่ใจอย่างคาดไม่ถึง

วิลล์ กุยดารา (Will Guidara) อดีตเจ้าของและผู้จัดการทั่วไปของภัตตาคารชื่อดังในนิวยอร์ก Eleven Madison Park คือผู้ที่ผลักดันความสำเร็จในการนำร้านคว้ารางวัล Michelin 3 ดาวในปี 2012 และไล่ลำดับจนก้าวขึ้นเป็นร้านอาหารอันดับหนึ่งของโลกในปี 2017 จากการจัดอันดับของ The World’s 50 Best Restaurants ก่อนจะเข้าสู่ Hall of Fame ในฐานะ “Best of the Best” ในปีถัดมา แม้ภายหลังเขาจะขายหุ้นไปในปี 2019 และร้านได้ปรับเปลี่ยนแนวทางและรูปแบบอาหารไปแล้วก็ตาม

วิลล์ได้ถ่ายทอดบทเรียนและประสบการณ์การทำงานของเขาผ่านหนังสือชื่อ Unreasonable Hospitality ที่ตีพิมพ์ปลายปี 2022 และเป็น New York Times Bestseller ในช่วงปี 2023–2024 หนังสือเล่มนี้ไม่ได้พูดถึงแค่เรื่องการบริการที่ใช้ได้แค่ร้านอาหารหรืองานบริการต่าง ๆ เท่านั้น แต่ยังชี้ให้เห็นถึงแนวคิดในการทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ผู้คนประทับใจ จดจำ และรู้สึกได้รับการดูแลอย่างแท้จริง

 

3 สิ่งที่คนสายเทคจะได้เรียนรู้จาก Unreasonable Hospitality

แม้หนังสือเล่มนี้จะมีต้นทางมาจากธุรกิจร้านอาหาร แต่แนวคิดในเล่มนี้ก็สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกอาชีพที่ต้องทำงานกับผู้คน ด้วยการเปลี่ยนมุมมองจากเดิมที่โฟกัสไปที่ชิ้นงาน ไปโฟกัสเรื่องความประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้คน ซึ่งสายเทคอย่างเราก็สามารถนำแนวคิดจากหนังสือเล่มนี้ไปประยุกต์ใช้ได้เช่นกัน เพื่อที่จะส่งมอบผลงาน ประสบการณ์ และบริการที่ดีที่สุดไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ใช้งาน หรือเพื่อนร่วมทีม สิ่งที่ผู้อ่านจะได้เรียนรู้จาก Unreasonable Hospitality คือ

1.เปลี่ยน Mindset จากผู้แก้ปัญหาเป็นผู้ดูแลประสบการณ์

หนังสือชวนให้เราตั้งคำถามว่า คนตรงหน้ากำลังรู้สึกอย่างไร ปัญหานี้กระทบชีวิตหรือการทำงานเขาแค่ไหน เมื่อเราให้ความสำคัญของ “คน” มาก่อน “งาน” เราจะพบว่า เราจะเข้าใจพวกเขามากขึ้น ทำให้วิธีในการสื่อสาร กระบวนการทำงาน และการตัดสินใจจะเปลี่ยนไปเป็นมองที่ผู้คนก่อนค่ะ

2.กฎ 95/5 ทำพื้นฐานให้ดี และเผื่อพื้นที่สำหรับความใส่ใจ

วิลล์ พูดถึงแนวคิด 95/5 Rule ไว้อย่างน่าสนใจ ว่า 95% คือการทำหน้าที่พื้นฐานให้ยอดเยี่ยม (ชัดเจน เป็นมืออาชีพ ไว้ใจได้) และอีก 5% คือพื้นที่เล็ก ๆ สำหรับความใส่ใจที่เกินความคาดหวัง สิ่งเล็กน้อยที่ทำให้คนรู้สึกว่า เขาไม่ได้เป็นแค่อีกเคสหนึ่ง หรือ เป็นเพียงพนักงานอีกคนหนึ่งในทีมจำนวนมาก เหมือนกับการตัดคะแนนจากเต็มร้อย เป็นเต็ม 95 และอีก 5 ที่จะได้บวกเพิ่ม คือ ความใส่ใจที่ซ่อนอยู่ในการทำงานด้วยกัน 

3.การทำงานกับคนต้องใช้ soft skill ไม่แพ้ทักษะงาน

หนังสือเล่มนี้เน้นมากว่า การรับมือกับความผิดพลาด ความหงุดหงิด หรือความกดดัน ต้องอาศัย การฟัง การขอโทษ และการอยู่กับปัจจุบัน การฟังอย่างตั้งใจและการขออภัยต่อความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของภาวะผู้นำที่เงียบ แต่ทรงพลังค่ะ

 

ความเป็นเลิศที่มาพร้อมกับการดูแล

วิลล์เชื่อว่า

  • ความเป็นเลิศ (Excellence) และการดูแล (Hospitality) ควรไปด้วยกัน  
  • เวลากล่าวชม ควรแชร์หรือบอกเล่าสิ่งดี ๆ ที่เขาทำให้ทุกคนได้เห็น 
  • ให้ Feedback อย่างให้เกียรติกันและกัน 
  • มองความผิดพลาดเป็นโอกาสเรียนรู้ ไม่ใช่ข้อกล่าวหา

สิ่งเหล่านี้คือรากฐานของทีมที่ยั่งยืนค่ะ

 

สุดท้ายนี้ หนังสือเล่มนี้เน้นย้ำในความพึงพอใจของมนุษย์ และชี้ให้เราเห็นว่า ความรู้สึกหรือประสบการณ์ที่ดีที่ได้จากการใช้บริการ ไม่ได้เกิดจากคุณภาพของสินค้านั้นเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากความใส่ใจของคนด้วย

 

รีวิว Unreasonable Hospitality: เมื่อสายเทคต้องใช้ความใส่ใจนำทางงานบริการ

About Thanthip Suratthanyakorn

Senior Recruiter - Group Recruitment & Organization Development | Aware Group - Passion in supporting people to unlock their career potential, tailored to professional goals and personal needs. | อยากให้ทุกคนได้ทำงานที่ตัวเองรัก ได้พัฒนา มีแนวคิด ได้ใช้ชีวิต และมีความสุขกับวันธรรมดาๆไปด้วยกัน

Uncategorized @th

Tags: , , , ,