Table of Contents
Aware ให้บริการ Bilingual Application Support and Consulting บริการให้คำปรึกษาและสนับสนุนการใช้งานระบบแอปพลิเคชันเป็นสองภาษา (ไทย-อังกฤษ) ครอบคลุมการดูแลตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน (24×7) ภายใต้ 2 โมเดล ทั้งแบบ Managed Support ที่มีทีมงานประจำ กระบวนการทำงานชัดเจน เข้าใจปัญหาที่มักเกิดขึ้นเป็นอย่างดี และรับผิดชอบงานแบบครบวงจร คุณจึงไม่ต้องมาคอยจ้างและบริหารทีมเสริมทีละตำแหน่งเอง และแบบ Outsourcing ที่ช่วยปิดช่องว่างเฉพาะจุด เรียกใช้ตามความจำเป็น เมื่อมีโปรเจกต์เฉพาะ ภาระงานพุ่งขึ้นมา หรือต้องใช้ทักษะเฉพาะทางที่ทีมภายในยังขาด
ทำไมองค์กรที่กำลังเติบโตจึงเลือกบริการ Bilingual Application Support จาก Aware พร้อมการดูแลครอบคลุมตลอด 24x7
เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว การบริหารจัดการแอปพลิเคชัน อุปกรณ์ IT และความต้องการด้าน Support ย่อมซับซ้อนและรับมือได้ยากขึ้นตามไปด้วย เพราะระบบงานสำคัญจำเป็นต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องไม่มีหยุดชะงัก ในขณะที่พนักงานต้องทำงานต่างสถานที่ ต่างช่วงเวลา (Time zone) ส่งผลให้ปัญหาขัดข้องทางเทคนิคมีโอกาสเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา แม้จะอยู่นอกเวลาทำการปกติก็ตาม สถานการณ์เช่นนี้มักบีบให้ทีมีภายในองค์กรที่มีขนาดจำกัด ต้องเลือกระหว่างการดูแลแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าประจำวัน กับการทุ่มเทเวลาให้กับการขับเคลื่อนโครงการเชิงกลยุทธ์ของบริษัท
ทีม Aware Support Services เข้ามาช่วยลดแรงกดดันและปลดล็อกข้อจำกัดเหล่านี้ ด้วย Bilingual Application Support and consulting (บริการให้คำปรึกษาและสนับสนุนการใช้งานระบบแอปพลิเคชันโดยใช้สองภาษา) พร้อมการดูแลที่ครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง (24×7) หากองค์กรของคุณต้องการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
ภาระงานด้าน IT กับต้นทุนแฝงที่ธุรกิจอาจต้องจ่ายแพงกว่าที่คิด
บริษัทส่วนใหญ่ที่อยู่ในช่วงเติบโต มักมีทีม IT ภายในขนาดเล็กที่ต้องแบกรับงานสารพัด ตั้งแต่การดูแลซอฟต์แวร์ เซิร์ฟเวอร์ ไปจนถึงงานแก้ปัญหาเฉพาะหน้าทั่วไป (Helpdesk) ด้วยข้อจำกัดด้านกำลังคนที่ต้องจัดเวรดูแลความปลอดภัยระบบตลอด 24×7 จึงมักนำไปส 2 ทางเลือก:
ทางเลือกแรกคือ การปล่อยให้ทีมงานต้องผลัดกันเข้าเวรกะดึกหรือสแตนด์บายในวันหยุดอย่างต่อเนื่อง หรือทางเลือกที่สอง คือการยอมจ่ายเงินก้อนโตเพื่อจ้างและดูแลทีม Support กะกลางคืนแบบเต็มรูปแบบ ซึ่งแน่นอนว่าไม่มีทางเลือกไหนที่ตัดสินใจได้ง่ายเลย ทั้งยังมี “ต้นทุนแฝง” ที่หลายองค์กรมักมองข้ามไปอย่างง่ายดาย นั่นคือ ทุก ๆ ชั่วโมงที่บุคลากรระดับ Senior IT ต้องสละเวลาไปกับการ reset รหัสผ่านหรือตอบ Ticket ทั่วไป คือชั่วโมงที่ธุรกิจสูญเสียโอกาสในการนำไปใช้กับ System Project, การทำ Security Upgrade หรือการคัดเลือก Vendor ซึ่งเป็นงานสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวหน้าอย่างแท้จริง
นอกจากนี้ การบริหารงาน Support ภายในองค์กรเองยังเป็นอุปสรรคสำคัญในการขยายขนาดธุรกิจ (Scaling) เพราะปริมาณงาน IT ไม่ได้เพิ่มขึ้นเป็นเส้นตรงอย่างราบรื่น แต่มักจะพุ่งสูงขึ้นอย่างกะทันหันเป็นช่วง ๆ (Spike) เช่น เมื่อมีการเปิดสำนักงานใหม่ การทำ System Migration หรือช่วงปล่อยตัวระบบใหม่ที่คิดว่าจะช่วยให้งานง่ายขึ้น
เข้าใจความแตกต่างของการเลือกใช้งานระหว่าง Outsourcing และ Managed Services
เมื่อองค์กรยอมรับแล้วว่าทีม IT ภายในจำเป็นต้องมีผู้ช่วย สิ่งสำคัญถัดมาคือการเลือกรูปแบบความช่วยเหลือจากภายนอก บ่อยครั้งที่คำว่า Outsourcing (การจ้างเหมาบริการ) และ Managed Services ถูกนำมาใช้สลับกันจนทำให้สับสน ทั้งที่ความจริงแล้ว ทั้งสองโมเดลนี้แก้ปัญหาด้วยวิธีที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
Outsourcing
สำหรับ Outsourcing (การจ้างเหมาบริการจากบุคคลภายนอก) ผู้ให้บริการจะส่งกำลังคนที่มี Skill ตรงตามงานที่ต้องการเข้าไปทำงานภายใต้การกำกับดูแลของทีมภายในองค์กรโดยตรง จุดแข็งของโมเดลนี้คือความรวดเร็วในการเสริมกำลังคน และความยืดหยุ่นในการเลือกสเปกคนให้ตรงกับงานแต่ละช่วง เหมาะกับองค์กรที่มีหัวหน้าทีมหรือ PM ที่พร้อมบริหารจัดการงานและกำกับทิศทางอยู่แล้ว เพราะความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์สุดท้ายของงานจะยังอยู่ที่ทีมภายในเป็นคนดูภาพรวม
Managed Services
ในทางกลับกัน Managed Services คือรูปแบบที่แทนที่จะได้กำลังคนมาเสริมทีม คุณจะได้ทีมงานประจำที่รับผิดชอบผลลัพธ์ของงานทั้งก้อน เช่น จำนวน Incident ที่ได้รับการแก้ไข การสืบค้นต้นตอของปัญหาเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ (Root Cause Analysis) ตลอดจนความมั่นคงของระบบและแอปพลิเคชันโดยรวม ไม่ใช่แค่นับจำนวนสายที่รับ ทีมนี้จะค่อย ๆ สั่งสมความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมขององค์กรไปตามระยะเวลา โดยไม่ต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่ทุกครั้งที่มีปัญหา และขอบเขตงานยังครอบคลุมไปถึงงานเชิงรุก เช่น Performance Monitoring, System Optimization, Problem Management และ Advisory ซึ่งช่วยลดความถี่ของปัญหาตั้งแต่ต้นทาง โมเดลนี้เหมาะกับองค์กรที่อยากได้คนรับผิดชอบงานแบบครบวงจร โดยไม่ต้องมาคอยจ้างและบริหารทีมเสริมทีละตำแหน่งเอง
Aware พร้อมส่งมอบการดูแลและบริหารงานภายใต้ 2 โมเดลนี้ ผ่านทีมงานประจำที่มีความต่อเนื่องและคุ้นเคยในการรับมือกับสภาพแวดล้อม IT ของบริษัทคุณ มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และเข้าใจปัญหาที่มักเกิดขึ้นเป็นประจำ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับรูปแบบบริการที่เลือก ลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบการจัดสรรกำลังของทีมได้หลากหลายตามความเหมาะสม โดยที่องค์กรยังสามารถรักษาความรับผิดชอบที่โปร่งใสและสร้างความต่อเนื่องในการดำเนินงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ทำไม Support 24x7 ถึงเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม
เมื่อแอปพลิเคชันและอุปกรณ์ต่าง ๆ ทำงานตลอดเวลาโดยไม่มีวันหยุด ระบบ Support หลังบ้านของคุณก็จำเป็นต้องก้าวให้ทัน ลองนึกภาพของแพลตฟอร์มการเงินที่ไม่เคยหยุดประมวลผลตอน 6 โมงเย็น ระบบโลจิสติกส์ที่ยังคงต้องติดตามการจัดส่งสินค้าตลอดทั้งคืน หรือแม้แต่แล็ปท็อปของพนักงานที่เลือกเวลาพังไม่ได้ ตอนทำงานปกติไม่เป็นไร แต่พอจะนำเสนองานสำคัญกับลูกค้าก็เกิดขัดข้องขึ้นมา
ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใด ตั้งแต่ภาคการผลิต โลจิสติกส์ บริการทางการเงิน ค้าปลีก บริการสุขภาพ ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจบริการวิชาชีพ (Professional Services) พนักงานและลูกค้าต่างใช้งานระบบ IT ตามตารางที่ยืดหยุ่น ซึ่งครอบคลุมหลายช่วงเวลาของแต่ละกะการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ
สำหรับลูกค้าที่เลือกรับบริการแบบครอบคลุม 24×7 (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง) Aware จะจัดทีมสลับกันเพื่อปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องทุกชั่วโมงของแต่ละวัน รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ หมดห่วงเรื่องคิวงานนอกเวลาทำการค้างสะสมเพราะทันทีที่มีการตรวจพบหรือรายงาน Incident ทีมงาน Support จะตอบสนองและแก้ไขปัญหาทันทีตามเงื่อนไขข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และระดับความคุ้มครองที่ได้กำหนดร่วมกันไว้
บริการ Bilingual Support (ไทย-อังกฤษ) สำหรับองค์กรที่ทำงานกับต่างประเทศ
หลาย ๆ องค์กรที่เราร่วมงานด้วยดำเนินงานอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลายทางภาษามาตั้งแต่วันแรก ฝั่งหนึ่งประกอบด้วยทีมงานและกลุ่มลูกค้าในประเทศ ในขณะที่อีกฝั่งคือทีมจาก Regional หรือ International Office ไปจนถึงคู่ค้าและผู้ให้บริการต่างชาติ นั่นหมายความว่า งานบริการ IT Support จำเป็นดำเนินงานได้อย่างราบรื่นและน่าเชื่อถือทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษไม่ว่าเมื่อไหร่ก็ตาม
การสรรหาบุคลากร IT ที่มีทั้งความรู้เชิงเทคนิค ควบคู่ไปกับทักษะการสื่อสารภาษาไทยและอังกฤษได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ถือเป็นเรื่องยากและมีค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูงมาก แต่ทีม Support ของ Aware ใช้งานและประสานทั้งสองภาษาเป็นประจำทุกวันได้อย่างดีอยู่แล้ว พนักงานของคุณจึงสามารถอธิบายปัญหาทางเทคนิคด้วยภาษาไทยได้อย่างเข้าใจครบถ้วน ขณะที่ทีมงานระดับนานาชาติก็ได้รับข้อมูลอัปเดตที่ชัดเจนและถูกต้องเป็นภาษาอังกฤษ โดยไม่ต้องรอล่ามแปลภาษา และทุกคนจะได้รับความช่วยเหลือในมาตรฐานคุณภาพเดียวกัน
สิ่งที่คุณจะได้รับจาก Aware
เราพร้อมสนับสนุนและดูแลความต่อเนื่องของธุรกิจ ภายใต้และรูปแบบบริการที่ตกลงกันไว้ ในภาษาที่คุณเลือกใช้งาน:
1. Consulting Service
บริการให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์และส่งมอบแนวทาง (Advisory) เกี่ยวกับระบบ IT ทั้งกระบวนการดำเนินงาน และการตัดสินใจเลือกใช้เทคโนโลยี โดยศึกษาจากแนวโน้มและรูปแบบปัญหาที่ทีมเราตรวจพบจาก incidents และแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อช่วยให้คุณวางกลยุทธ์ป้องกันปัญหาและตัดสินใจเลือกเทคโนโลยีได้อย่างถูกต้องก่อนที่จะเกิดวิกฤต
2. Application Support
บริการสนับสนุนแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมการทำ Incident Management, Problem Management, Performance Monitoring และ System Optimization สำหรับแอปพลิเคชันที่ธุรกิจใช้งานหลัก โดยให้ความสำคัญกับการสืบหา Root Cause เพื่อลดการเกิดปัญหาเดิมซ้ำ ๆ
ทั้งสองบริการนี้ดำเนินงานภายใต้โครงสร้างการให้บริการแบบ Bilingual และมีมาตรฐานเดียวกัน และหากคุณต้องการให้ครอบคลุมตลอด 24×7 มั่นใจได้เลยว่า ไม่ว่าจะดึกดื่นค่อนคืนแค่ไหน บริการที่คุณจะได้รับตอนตีสามจะไม่ต่างอะไรกับตอนบ่ายสามโมง ให้คุณมั่นใจในคุณภาพการทำงานของเรา
Aware มีทีมงานเฉพาะทางที่เข้าใจระบบและพร้อมเติบโตไปกับองค์กรของคุณ
Aware สร้างทีม Support ที่สามารถปรับตัวและพัฒนาความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมของลูกค้าไปตามระยะเวลา โดยพนักงานได้รับการฝึกฝนและดูแลอย่างเข้มข้นจนเชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งความตั้งใจของเราที่อยากจะส่งมอบทีมงานคุณภาพมาดูลแลภารกิจด้านความสัมพันธ์ของพนักงานและลูกค้าของคุณ ด้วยบุคลากรที่มีความเข้าใจ มีความรับผิดชอบ ทำงานได้อย่างถูกต้อง และติดตามงานจนสำเร็จ โดยไม่ต้องคอยมาสอนงานกันใหม่ทุกครั้ง
ปัจจุบัน ลูกค้าองค์กรระดับ Enterprise ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มค้าปลีก ผู้ผลิต และผู้พัฒนาโซลูชันด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ต่างให้ความไว้วางใจในโมเดลนี้ ทั้งในส่วนงาน Application Support และบริการ Consulting โดยที่โมเดลรองรับได้สำหรับธุรกิจที่กำลังขยายออฟฟิศ ตลอดจนองค์กรขนาดใหญ่ที่มีหลายสาขาหลากพื้นที่
ทางออกที่ลงตัวขึ้นสำหรับทีม IT และเป้าหมายทางธุรกิจ
ท้ายที่สุดทุกองค์กรต้องตัดสินใจว่า งานไหนสำคัญกว่ากัน ไม่ว่าจะให้พนักงาน IT โฟกัสที่งานเชิงกลยุทธ์ หรือการแก้ปัญหา ticket ประจำวัน แถมต้องมาคำนึงการให้บริการสองภาษาอีกว่าจะราบรื่นหรือไม่ และ capacity ที่รองรับงาน support จะทำได้มากขึ้น เร็วขึ้น จนสามารถรองรับธุรกิจที่เติบโตขึ้นทุกวันหรือไม่
Aware สามารถช่วยคลี่คลายความท้าทายเหล่านี้ โดยที่คุณไม่ต้องดึงโฟกัสของทีม IT ภายในออกจากงานที่สำคัญต่อธุรกิจอีกต่อไป พนักงานและลูกค้าของคุณจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุดด้วยบริการคุณภาพ เมื่อไหร่ก็ตามที่ต้องการ ในภาษาที่พวกเขาคุ้นเคย แทนที่จะต้องเสียงบประมาณมหาศาลที่อาจรวมไปถึงความยุ่งยากในการสร้างระบบดูแลแบบนี้ขึ้นมาเองภายในองค์กร ด้วยโมเดลการ Support ที่มีความยืดหยุ่นสูงของ Aware เพื่อให้คุณสามารถวางแผนให้สอดคล้องกับความต้องการและ timeline การดำเนินงานของธุรกิจคุณได้อย่างดีที่สุด
หากภาระงานด้าน IT ของธุรกิจคุณเริ่มรับไม่ไหว ให้ Aware ช่วยแบ่งเบาภาระ พร้อมเลือกรูปแบบการดูแลระบบที่ใช่ที่สุดสำหรับธุรกิจคุณ
ทีม Support Services ของเราพร้อมช่วยให้ธุรกิจของคุณดำเนินงานได้อย่างราบรื่น พร้อมพัฒนาและยกระดับการให้บริการด้าน IT ไปด้วยกัน ด้วยทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ กระบวนการทำงานที่เป็นระบบ และการให้บริการที่ยืดหยุ่นได้ถึง 24×7 เราผสาน Operations, Innovation และ Consulting เพื่อสร้างโซลูชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจและสร้างคุณค่าได้อย่างต่อเนื่อง
