Table of Contents
เมื่อองค์กรต่าง ๆ พึ่งพาแอปพลิเคชันที่มีความสำคัญต่อธุรกิจ (business-critical applications) มากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบ ERP, CRM ไปจนถึงบริการดิจิทัลที่ลูกค้าใช้งานโดยตรง การดูแลให้ระบบเหล่านี้มีความน่าเชื่อถือ จึงกลายเป็นเรื่องสำคัญเชิงธุรกิจ ไม่ใช่เพียงความรับผิดชอบของฝ่าย IT อีกต่อไป เมื่อแอปพลิเคชันหยุดทำงาน ต้นทุนที่เกิดขึ้นไม่ได้วัดจากช่วงเวลา downtime เพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงรายได้ที่สูญเสียไป ความไม่พอใจของลูกค้า และการหยุดชะงักของการดำเนินงาน
ขอบเขตของ Application Support
เพื่อรับมือกับความท้าทายนี้ บริษัทส่วนใหญ่จึงเลือกใช้บริการจากพาร์ทเนอร์ภายนอกสำหรับงาน application support ซึ่งจะครอบคลุมบริการหลายระดับ ดังนี้
- Level 1 (L1) support: ด่านแรกที่ผู้ใช้งานติดต่อเข้ามา จุดนี้จะทำหน้าที่บันทึก incident จัดลำดับความสำคัญ (triage) และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นที่ไม่ซับซ้อน
- Monitoring และ Alerting: ตรวจจับความผิดปกติของระบบเชิงรุก ก่อนที่ผู้ใช้งานจะรับรู้ถึงปัญหา
- Service Level Agreements (SLAs): กำหนดเป้าหมายเวลาตอบสนองและแก้ไขปัญหาตามระดับความรุนแรง สนับสนุนด้วยการรายงานผลอย่างสม่ำเสมอ และกระบวนการที่ชัดเจนในการส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม
ทั้งโมเดล managed และ outsourced ต่างสามารถส่งมอบฟังก์ชันเหล่านี้ได้เหมือนกัน ความแตกต่างที่แท้จริงอยู่ที่โครงสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับผู้ให้บริการ
โดยการให้บริการ Application Support นี้จะแบ่งออกเป็น 2 โมเดล ได้แก่ Managed Services และ Outsourced Services แม้ทั้งสองคำนี้มักถูกใช้แทนกันในการสื่อสารทั่วไป แต่แท้จริงแล้วมีความแตกต่างกันอย่างมากในแง่ของการส่งมอบบริการ การคิดราคา และการกำกับดูแล การเข้าใจความแตกต่างนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสม และตั้งความคาดหวังให้ถูกต้องตั้งแต่ต้น
Managed Services
คุณโฟกัสที่ธุรกิจของคุณ ส่วนเราดูแลบริการด้านการดำเนินงานให้
Managed Application Support ถูกออกแบบมาบนพื้นฐานของความร่วมมือที่ต่อเนื่องและเชิงรุก โดยผู้ให้บริการ ซึ่งมักถูกเรียกว่า Managed Service Provider (MSP) จะรับผิดชอบในภาพรวมต่อการดูแลให้แอปพลิเคชันที่อยู่ในความดูแลมีความเสถียร พร้อมใช้งาน และทำงานได้ตามที่ตกลงกันไว้ ทั้งการติดตามประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (preventive maintenance) และการรายงานคุณภาพบริการอย่างสม่ำเสมอ
ในทางปฏิบัติ managed services มักถูกนิยามว่า เป็นการจัดการล่วงหน้า แทนที่จะรอให้เกิดปัญหาก่อนแล้วค่อยแก้ไข ผู้ให้บริการจะทำงานเชิงรุกเพื่อลดความเสี่ยงและลดผลกระทบเวลามีปัญหา เป็นการทำงานร่วมกันแบบระยะยาว มากกว่าจะเป็นเพียงการทำงานเป็นครั้ง ๆ ไป
ในทางปฏิบัติ บริการนี้มักครอบคลุมสิ่งต่อไปนี้:
- Monitoring และ Alerting จับตาดูระบบตลอดเวลาที่มีข้อตกลงกันไว้ service coverage) ตามระยะเวลาความคุ้มครองบริการ โดยใช้เครื่องมือ เช่น Site24x7, Datadog หรือ Zabbix
- การกำหนดระดับ SLA ที่ชัดเจน เช่น Time to First Response, Time to Update หรือการรับประกันทรัพยากร (resources) ว่าจะมีการการันตีหรือไม่
- การมอบหมาย Service Delivery Lead ที่ชัดเจน ใครเป็นคนดูแลลูกค้ารายนี้ พร้อมรายงานผลการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะรายสัปดาห์หรือรายเดือน
- เวลามีเหตุการณ์ใหญ่เกิดขึ้น ก็จะลงไปหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริง (Root Cause Analysis) ของ incident สำคัญ โดยทำงานร่วมกับลูกค้าและทีมเทคนิคที่เกี่ยวข้อง
- ทีมทำงานจะค่อย ๆ พัฒนา Knowledge Base และกระบวนการสนับสนุนให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โมเดลนี้เหมาะสำหรับองค์กรที่ระบบต้องพร้อมใช้งานตลอดเวลา (application availability) หากไม่พร้อมใช้งานจะส่งผลโดยตรงต่อรายได้ ประสบการณ์ลูกค้า หรืองานประจำวันโดยตรง องค์กรกลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพที่สม่ำเสมอ การทำงานที่เสถียร ปลอดภัย และพัฒนาระบบได้ในระยะยาวด้วย
Outsourced Services
คุณบริหารจัดการบริการ ส่วนเราจัดหาบุคลากรเสริมทีมให้
ในทางตรงกันข้าม Outsourced Application Support โดยทั่วไปจะให้กำลังคนหรือทักษะเพิ่มเติม ภายใต้ขอบเขตงานที่ลูกค้าเป็นผู้บริหารจัดการเอง แทนที่จะเป็นความสัมพันธ์แบบ managed แบบครบวงจร บริษัทจะว่าจ้างพนักงานภายนอกหรือทีมสนับสนุนเพื่อเติมเต็มบทบาทที่ต้องการแบบเฉพาะเจาะจง ขยายกำลังการทำงาน หรือรับผิดชอบขอบเขตงานที่กำหนดไว้ ซึ่งมักคิดค่าบริการตามจำนวนคน (per-FTE) ต่อ ticket หรือตามโครงการ
โมเดลนี้ให้ความยืดหยุ่นด้านกำลังการทำงาน และสามารถรองรับได้ทั้งความต้องการระยะสั้นและระยะยาว ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเพิ่มหรือลดจำนวนบุคลากรได้ตามความต้องการของโครงการ โดยไม่ต้องแบกรับภาระด้านการจ้างงานและรักษาพนักงานโดยตรง เหมาะกับเมื่อธุรกิจต้องการกำลังคนเพิ่มเติมที่มีทักษะเฉพาะทางในทีม ต้องการเริ่มหรือขยายโครงการอย่างรวดเร็ว หรือต้องการให้ทีมภายในโฟกัสกับงานที่สร้างมูลค่าสูงกว่า ในขณะที่งานสนับสนุนตามปกติถูกส่งต่อให้ outsource ภายนอกดูแล
- ลักษณะทั่วไปของโมเดลนี้ ได้แก่:
- ทีมสนับสนุนมีให้เลือกทั้งแบบ dedicated, shared หรือ hybrid ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า
- มีระยะเวลาสัญญาที่ยืดหยุ่น ตั้งแต่การสนับสนุนโครงการระยะสั้น ไปจนถึงการเสริมกำลังคนระยะยาว (staff augmentation)
- เข้ามาทำงานในระบบเดิมของคุณ ทั้งเครื่องมือ ขั้นตอนการทำงาน และระบบ ticketing ที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้วโดยตรง
- คิดค่าบริการตามจำนวนคน ปริมาณ ticket หรือตามเงื่อนไขในสัญญาที่ตกลงกัน โดยการบริหารจัดการบริการ (service management) และการเป็นเจ้าของผลลัพธ์ (outcome ownership) ยังเป็นหน้าที่ของลูกค้าเป็นหลัก
หลายองค์กรใช้ทั้งสองโมเดลควบคู่กัน โดยมี managed services ทำหน้าที่เป็นแกนกลางดูแลงานต่อเนื่องให้เสถียร ส่วนทีม outsourced จะถูกเรียกใช้ตามความจำเป็น เมื่อมีโปรเจกต์เฉพาะ ภาระงานพุ่งขึ้นมา หรือต้องใช้ทักษะเฉพาะทางที่ทีมภายในยังขาด
ตัวอย่างการนำไปใช้จริง
บริษัท Aware ผู้ให้บริการด้าน IT สัญชาติไทย นำเสนอทั้งสองโมเดลภายใต้บริการ application support เดียวกัน โดยบริการ Level 1 support สามารถส่งมอบได้ทั้งในรูปแบบ fully managed หรือ outsourced ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
แนวทางการดำเนินงานของ Aware นี้แสดงให้เห็นว่าทั้งสองโมเดลสามารถใช้โครงสร้างการปฏิบัติงานร่วมกันได้ แม้จะแตกต่างกันในเชิงโครงสร้าง:
- เจ้าหน้าที่สองภาษาที่ผ่านมาตรฐาน ITIL ดูแลงานสนับสนุนหน้าด่านผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น Email, ระบบ Ticketing หรือ Microsoft Teams ทำให้ลูกค้าต่างประเทศได้ทีมงานในประเทศไทยที่สามารถให้บริการได้ทั้งภาษาอังกฤษและภาษาไทย
- ระดับความคุ้มครอง (coverage tier) 3 ระดับ ได้แก่ Business Hours, 24×7 Support และ Custom แต่ละระดับมีเป้าหมายเวลาตอบสนองตามความรุนแรงของปัญหา พร้อมการรายงานผล SLA รายสัปดาห์และรายเดือน
- กระบวนการ Onboarding ที่เป็นระบบ ช่วยกำหนดขอบเขตบริการ (service scope) เป้าหมาย หน้าที่ความรับผิดชอบ แนวทางการยกระดับปัญหา (escalation path) และเครื่องมือที่ใช้งาน ก่อนเริ่มให้บริการจริง (go-live)
- ความสามารถด้าน Monitoring และ Alerting ที่มุ่งเน้นการตรวจพบปัญหาตั้งแต่ระยะแรก เพื่อให้สามารถแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- โครงสร้างราคาที่ยืดหยุ่น ทั้งแบบ dedicated (per-FTE), shared (per-ticket หรือ retainer) หรือ hybrid ช่วยให้ลูกค้าเลือกรูปแบบเชิงพาณิชย์ที่เหมาะสมที่สุดกับปริมาณ ticket ความต้องการด้านความคุ้มครอง (coverage) และระดับความรับผิดชอบในการให้บริการ (level of service responsibility)
รูปแบบการทำงานลักษณะนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นด้วยการ outsource บุคลากรเพื่อปิดช่องว่างเฉพาะจุด และค่อย ๆ พัฒนาไปสู่การเป็น fully managed arrangement เมื่อระบบแอปพลิเคชันขององค์กรเติบโตซับซ้อนขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนผู้ให้บริการหรือเริ่มต้นสร้างองค์ความรู้ใหม่ทั้งหมด
การเลือกโมเดลที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ
- การตัดสินใจเลือกระหว่าง managed และ outsourced application support ท้ายที่สุดแล้วขึ้นอยู่กับมุมมองขององค์กรที่มีต่อฟังก์ชันที่ต้องการการสนับสนุน:
- หากความพร้อมใช้งานของแอปพลิเคชันเป็นหัวใจสำคัญของรายได้หรือประสบการณ์ลูกค้า และความสม่ำเสมอ การป้องกันปัญหา และการปรับปรุงระยะยาวเป็นสิ่งสำคัญ โมเดล managed services ที่มาพร้อม SLA การติดตามเชิงรุก และการรายงานผลอย่างต่อเนื่อง มักเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่า
- หากคุณต้องการกำลังคนเพิ่มเติม ผู้เชี่ยวชาญชั่วคราว หรือความยืดหยุ่นด้านกำลังการทำงาน โดยยังคงบริหารจัดการบริการไว้ภายในองค์กรเอง Outsourced Services อาจเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่า
- องค์กร IT ที่มีความพร้อมสูงหลายแห่งเลือกใช้ทั้งสองโมเดลควบคู่กัน โดยใช้ managed services เป็นรากฐานที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา และเสริมด้วยผู้เชี่ยวชาญแบบ outsourced สำหรับโครงการเฉพาะทาง
โดยสรุปแล้ว Managed และ Outsourced application support ไม่ใช่ทางเลือกที่แข่งขันกัน แต่เป็นสองจุดบนสเปกตรัมเดียวกันของระดับความเป็นเจ้าของ (ownership) ที่ธุรกิจมอบให้กับพาร์ทเนอร์ภายนอก โดย Managed Services ให้ความเป็นเจ้าของบริการและความรับผิดชอบที่มากกว่า ในขณะที่ Outsourced Services ให้ความยืดหยุ่นด้านกำลังคนที่มากกว่า ภายใต้การบริหารจัดการของลูกค้าเอง ทางเลือกที่เหมาะหรือการผสมผสานที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าแอปพลิเคชันนั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจมากแค่ไหน และองค์กรมีความพร้อมภายในมากน้อยแค่ไหนในการบริหารจัดการด้วยตนเอง
ประเด็นสำคัญ
- Managed Services = ความร่วมมือที่ต่อเนื่อง เชิงรุก และขับเคลื่อนด้วย SLA โดยมุ่งเน้นการป้องกัน downtime
- Outsourced Services = การสนับสนุนที่ยืดหยุ่น อิงตามงานหรือกำลังคน สำหรับความต้องการหรือช่องว่างด้านกำลังคนเฉพาะจุด
- ทั้งสองโมเดลสามารถครอบคลุมฟังก์ชันสนับสนุนแบบเดียวกันได้ ความแตกต่างอยู่ที่โครงสร้าง ความรับผิดชอบ และการคิดราคา
- ระดับความคุ้มครอง (เช่น Business Hours, 24×7 Support หรือ Custom) และ SLA ที่ชัดเจน มีความสำคัญมากกว่าชื่อเรียกโมเดลที่ใช้
- หลายองค์กรเลือกผสมผสานทั้งสองโมเดลเข้าด้วยกัน โดยใช้ managed services เป็นรากฐานที่มั่นคง และใช้ outsourcing เพื่อเสริมความยืดหยุ่นด้านกำลังคน
หากยังไม่แน่ใจว่าโมเดลไหนเหมาะกับธุรกิจของคุณ? พูดคุยกับ Aware เพื่อร่วมพิจารณาแอปพลิเคชัน ความต้องการด้านการสนับสนุน และระดับความเป็นเจ้าของบริการ (service ownership) ที่คุณต้องการได้เลยนะคะ
ทีม Support Services ของเราพร้อมช่วยให้ธุรกิจของคุณดำเนินงานได้อย่างราบรื่น พร้อมพัฒนาและยกระดับการให้บริการด้าน IT ไปด้วยกัน ด้วยทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ กระบวนการทำงานที่เป็นระบบ และการให้บริการที่ยืดหยุ่นได้ถึง 24×7 เราผสาน Operations, Innovation และ Consulting เพื่อสร้างโซลูชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจและสร้างคุณค่าได้อย่างต่อเนื่อง
